视察倾听 督办诉求 解决问题 人大代表一天接听诉求42件

“您好，这里是8890人大代表专线，请问有什么问题需要反映?”10日，首批8位人大代表走进8890接线大厅，坐上“人大代表专席”，这标志着一月一次的“人大代表走进8890活动”正式启动。据统计，当天，人大代表们共接听诉求件42件。

市民寄予厚望内容涉及面广

上午9时，人大代表们刚刚坐下，便陆续接到了市民的来电。“我想反映一下我们公司附近的停车难问题”“村里小作坊长期噪声扰民”“我家隔壁的烧烤摊营业时间晚油烟太呛人”，戴起话机的人大代表们立刻进入工作状态，在本子上详细记录市民反映的问题。

“针对您反映的这个问题，我这边已经记录下来，会尽快移交给相关部门核实处理。如果情况属实，我们会对问题进行督办，督促相关部门尽快解决。”人大代表认真倾听了市民反映的大小问题，并一一给予答复，明确告知受理流程。

当天，人大代表接听的来电内容涉及环保投诉、拆迁安置、无证摊贩管理、噪声扰民等多个方面。对于能够直接回复的咨询件，人大代表当即予以回复;对于需要相关部门核实处理的效能投诉件，人大代表详细记录，形成交办单，交由相关部门处理。

准备充分应对自如

当天，8890接线大厅铃声不断，整个接线过程中，部分人大代表甚至连喝水的时间都没有。据了解，参加当天话务接听的人大代表都是来自不同领域的专业人才，有医学专家、律师、社区干部、会计师，团队配备十分合理。2位人大代表和1位话务员分为一组，为了给来电市民尽可能准确的答复，同组人大代表不时沟通讨论。代表们虽然是首次接听来电，但坐在专席里接听处理市民诉求个个有礼有节有条不紊。

在接听话务过程中，难免接到一些言语不当或出言不逊的市民来电，代表们早有心理准备，都能平心静气地应对，耐心对待市民，尽量让市民满意。

有相当一部分来电市民表示，自己是看了9日永康日报“人大代表走进8890活动”报道后满怀希望而来的，他们一拨通电话，便直奔主题要求转接到人大代表专席。由于话务量过多，考虑到让更多市民可以打进热线，对简单问题，人大代表进行了简明扼要的答复，而对于情况复杂的问题，人大代表们又不厌其烦地倾听了解，尽可能了解事情的来龙去脉。

对于话务中涉及到的一些涉法涉诉问题，代表们在倾听并记录后，通过线下商讨，引导市民通过法律途径依法解决。

研判重点诉求力争有效监督

接听活动结束后，市人大相关领导和代表立即召开会议，分享交流心得体会，分析研讨效能诉求。根据实际情况，人大领导建议在有关交办单上写上“人大督办”，以示人大支持帮助市民解决合理诉求的诚心和责任心，以便后续跟踪督办;对于接听到的合理效能投诉，要求每位人大代表根据分组各自联系责任部门督办解决;在此基础上，7月份，对此次活动中接到的涉及相关部门的合理诉求件，市人大常委会议案建议意见督办组将上门督办。

“视察倾听是手段，督办诉求是措施，给老百姓解决问题才是此次活动的最终落脚点。”市人大常委会副主任章锦水表示，接听来电也是人大代表履行职责的一种体现，通过接听电话、跟踪督办，可帮助市民解决实际问题。在接线过程中，人大代表要保持热情真诚的心态，在督办过程中，要树立人大代表的良好形象，对于那些诉求合理、责任清晰的诉求件，人大代表要尽快与相关部门进行沟通协调，促使市民反映的合理问题得到有效解决。

人大代表们纷纷表示，通过此次活动，更好地倾听了民声，了解了民意，8890确实是一个为市民提供便利的好平台。

应莉(东城街道高镇社区党委书记)

作为一名从事了多年社区工作的人大代表，我深切体会到基层工作的辛苦，8890平台为老百姓提供了一条倾诉反映的渠道，就像一个缓冲器，在一定程度上缓解了基层部门的工作压力。

吕章春(市中医院党总支书记、院长)

市民来电反映的内容千差万别，涉及到生活的方方面面，每一个来电都代表了市民的实际需求。如果在医疗服务单位中成立类似于8890的平台，既能为市民提供更加方便的服务，也能通过大数据分析，为市民提供精准的医疗服务，对于我们的工作而言，有着不一样的启示和意义。

程建强(浙江纬马律师事务所主任)

在我接到的来电中，虽然有部分涉法涉诉的需求件无法通过平台交办处理，只能建议通过法律途径解决，但大部分市民反映的问题和要求都是合理的，我认为有必要去督办解决。作为人大代表，在今后的履职工作中，要合理利用8890平台贴近百姓的特点，更多地为百姓发声，为百姓解决问题。

周跃进(永康五金会计师事务所主任)

我们人大代表走进8890接听市民来电，旨在为广大市民解决切实困难，希望大家能够理解我们的工作，在投诉反映时能够完整描述请求事项，平心静气地倾诉问题，这能让人大代表更加有效地了解问题，从而推动问题的解决。

胡光荣(方岩镇可投胡村村委会主任)

每一个来电，都代表了电话另一头市民的殷切期望，这让我感觉到了人大代表肩上沉甸甸的责任感。亲身体验了话务工作，让我感受到了压力之重，同时也促使我更加用心地帮助市民排忧解难。

程英浙(方岩镇派溪村党支部书记)

8890话务的繁忙程度大大超过了我的预计。短短一个下午的接线过程中，我耐心倾听市民来电，不断与市民沟通了解，电话一个接着一个，充分说明了市民对我们人大代表的信任。虽然最后说到口干舌燥，连水也顾不得喝上一口，连卫生间也没时间去，但也让我充满了成就感。

程月珍(方岩镇下宅村妇联负责人)

之前我曾以普通市民的身份拨打过8890，给我的感觉是十分方便。今天，我以人大代表身份做了一回话务员，才了解到8890服务覆盖面原来这么广，从咨询服务、生活服务到效能投诉，8890一应俱全，为老百姓提供了一个能够满足生活需求、解决合理诉求的通道。

程祖明(方岩景区综合整治区域党委副书记)

今天来到8890便民服务平台，从我接到的每一个市民来电中，都能感受到市民对于8890的那份信任，这充分说明8890的形象已经深入千家万户，扎根在市民心中。作为人大代表，我也不能辜负市民的信任，会尽力帮助市民解决合理合法诉求。